La réassurance pour un site ecommerce à l’international
Avec la réassurance, l’objectif est de créer ou renforcer la confiance du visiteur sur un site web. Il s’agit d’un point fondamental lorsque l’on vise l’international avec un site ecommerce. L’objectif est de communiquer des messages rassurants au client pour le mettre en confiance.
Les principaux freins pour le e-commerce à l’international sont :
· la peur au moment du paiement sur un site étranger
· la peur de ne jamais être livré localement
· le risque de se tromper et de ne pas pouvoir retourner le produit facilement
· le manque de « renommée» de certains sites e-commerce, qui ne passe pas les frontières
. les couts « cachés » (douanes, tva…)
Comment créer ce climat de confiance sur votre site internet lorsque vous ciblez les marchés étrangers ? On distingue plusieurs catégories d’éléments pouvant contribuer à instaurer cette confiance :
Eléments de réassurance liés à la qualité globale du site
– Les contacts : Afficher clairement son numéro de téléphone ainsi qu’un lien vers un formulaire de contact : Montrer que vous êtes un site ecommerce sérieux qui propose un SAV. Proposer si possible un numéro de téléphone local. Disposer d’une adresse locale contribue à susciter la confiance.
– Le design : le design d’un site est subjectif, surtout lorsque l’on cible plusieurs pays. Mais certains points sont à respecter pour rassurer vos clients étrangers.
– Les avis clients : Il existe différents services qui récoltent les avis des clients, et qui sont reconnus sur le plan européen. Un visiteur achètera plus volontiers sur un site déjà recommandé par d’autres clients. On pourra citer Trusted Stores, Yotpo… S’assurer à l’international de la traduction de ces avis client.
– Les certifications : vous avez tout intérêt à faire labelliser ou certifier votre commerce car, en matière d’achat, l’ e-consommateur préfère faire confiance à des sites ayant un label ou une certification. Trusted Shops est le label de qualité leader pour les boutiques en ligne en Europe avec une protection des acheteurs. Google Marchands de Confiance, un label de qualité e-commerce, ou Shopzilla.
Eléments de réassurance liés à la commande
Mentions légales, et conditions générales de vente : Important de les adapter et de les localiser pour chaque pays ciblé, surtout avec l’arrivée de la nouvelle Directive Européenne pour l’ecommerce, loi Hamon en France.
La livraison : Utilisez des transporteurs reconnus dans le pays ciblé. Indiquez clairement les tarifs liés aux frais de livraison.
Le retour des produits : La complexité des retours est un frein à l’achat à l’international. Il faudra envisager dans certains cas de proposer au client de renvoyer les produits localement.
Le paiement sécurisé : La présence des logos bancaires locaux est appréciée de même que la mise en place d’une technologie de cryptage SSL pour assurer l’intégrité et la confidentialité des données durant votre transaction de paiement
De la pédagogie : Lorsque l’internaute rentre dans le tunnel de commande, il est rassurant pour lui de savoir où il va et de connaitre le nombre d’étapes à franchir avant que sa commande soit complètement validée. Il est donc important de lui indiquer clairement cette information tout au long du processus de commande. De la même façon, il devra être informé sur les couts éventuels d’une livraison à l’international (douanes par exemple)
Les éléments de réassurance liés au produit
La disponibilité des produits : être transparent sur la disponibilité et les délais de livraison des produits peut encourager les ventes à l’international. Cela évitera aussi de ne pas être aux normes pour l’international.
Le guide des tailles et le conditionnement : publier une table des correspondances entre les différentes tailles lorsque l’on cible différents marchés
Les garanties : Quelles sont les garanties sur le produit ? La peur de ne pas avoir les mêmes garanties que sur un site web local est un frein à l’achat. Il faudra là aussi être en conformité avec la législation européenne.