61 % des consommateurs dans le monde déçus par leur expérience d’achat en ligne
Pitney Bowes vient de publier les principales conclusions de l’étude Pitney Bowes sur le commerce électronique mondial de 2018. Alors que les e-commerçants et les places de marché en ligne se préparent à faire face à des volumes records de commandes de commande en ligne pendant la période des Fêtes, l’étude a révélé que 61 % des consommateurs dans le monde se sont sentis déçus par leur expérience d’achat en ligne pendant la dernière période des Fêtes. Ce chiffre est en hausse significative par rapport à 47% en 2017 et 41% en 2016. Aux États-Unis, le taux d’insatisfaction des clients insatisfaits en ligne est plus marqué, avec 56 % d’insatisfaits, contre seulement 36 % il y a un an.
Les internautes ont mentionné les expériences après l’achat, y compris les articles qui arrivent en retard, les frais d’expédition élevés, les inexactitudes dans le suivi, les politiques de retour qui prêtent à confusion et les articles perdus ou incorrects comme motifs de leur insatisfaction.
De plus en plus, les consommateurs nous disent que l’expérience post achat – ce qui se passe après la commande – est tout aussi importante, sinon plus, que l’expérience d’achat qui se produit avant la commande.
Mais malgré ces frustrations, les consommateurs effectuent des achats en ligne plus fréquemment, à léchelle de la planète. Mais, la fréquence avec laquelle les consommateurs font leurs achats en ligne s’accélère. Globalement, 35% des acheteurs en ligne effectuent un achat en ligne au moins une fois par semaine. Aux États-Unis, 30 % effectuent un achat en ligne au moins une fois par semaine, contre seulement 19 % il y a un an. Le Royaume-Uni a vu son taux d’acheteurs hebdomadaires en ligne augmenter à 46%, contre 38% l’année précédente.
La hausse de la fréquence des achats, tout en étant une bonne nouvelle pour les détaillants, contribue également à l’augmentation de l’insatisfaction des consommateurs. Les consommateurs passent plus de temps à acheter en ligne et à attendre des produits, ce qui augmente la probabilité d’une mauvaise expérience. Alors que les volumes augmentent, les détaillants ont de la difficulté à répondre à la demande en termes d’infrastructure physique et de technologie pour la gérer efficacement.
Livraison rapide et gratuite sont des enjeux de taille pour les etailers
L’étude montre que les consommateurs commencent à porter un jugement sur l’expérience après l’achat avant même de passer leur commande. En fait, 91 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont déclaré qu’ils quitteraient un site web de vente au détail si des services essentiels comme la livraison rapide et gratuite n’étaient pas disponibles. En même temps, les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce aui concerne la rapidité et la gratuité du transport. Seulement 47% considèrent la livraison gratuite en 2 jours « rapide ».
Les consommateurs considèrent toujours que la « livraison gratuite » est plus importante que la « livraison rapide ». Globalement, 76% des consommateurs préfèrent le « gratuit » au « rapide ». Aux États-Unis, cependant, la tendance commence à s’inverser, 79% préférant le « gratuit » au « rapide », contre 86% l’année précédente. Cette inversion est principalement due aux millennials, 35 % d’entre eux étant prêts à payer pour une livraison rapide, contre 20 % l’année précédente.
Aux États-Unis, les acheteurs en ligne mentionnent la livraison gratuite (80 %) et la livraison rapide (66 %) comme les deux critères les plus importants pour déterminer où acheter en ligne. Deux tiers des acheteurs en ligne aux États-Unis pensent qu’il est acceptable d’avoir une exigence d’achat minimum de 25 $ ou plus pour obtenir la livraison gratuite.
Une mauvaise expérience après l’achat peut entrainer la perte de clients.
Selon l’étude, 90 % des acheteurs en ligne aux États-Unis prendront des mesures qui peuvent nuire à la marque d’un ecommerçant en réaction à une mauvaise expérience après l’achat. Leurs réactions vont du partage de leurs frustrations sur les médias sociaux à ne plus jamais acheter sur le site en question.
L’importance de l’expérience après l’achat exprimée haut et fort par les consommateurs a été confirmée par les résultats des sondages auprès des ecommerçants. Les ecommerçants à forte croissance (croissance du chiffre d’affaires de 25 % ou plus par rapport à l’année précédente) mettent davantage l’accent sur l’expérience du consommateur après l’achat que leurs concurrents à la croissance plus lente. Cela inclut la fourniture de services tels que les retours gratuits et la livraison garantie à date fixe. 54% des détaillants à forte croissance offrent 2 à 3 jours de livraison gratuite, tandis que 60% des détaillants à faible croissance (10% ou moins de croissance du chiffre d’affaires annuel) offrent 4-7 jours de livraison gratuite. Les détaillants à forte croissance ont également tendance à répondre aux demandes des consommateurs, voire à les dépasser, en matière de suivi précis et en temps réel, de livraison gratuite et rapide, de retours faciles avec des étiquettes préimprimées, des remboursements rapides et même des emballages de marque attractifs.
Les mêmes règles s’appliquent aux achats transfrontaliers
Le marché cross border du commerce électronique continue de croître. Pour la première fois, moins de consommateurs ont déclaré faire des achats transfrontaliers, passant de 70 % en 2017 à 64 % en 2018. Les États-Unis, la Chine et le Japon sont les seuls pays où le nombre d’acheteurs transfrontaliers a augmenté en 2018. Pourtant, le marché continue de croître parce que ceux qui font des achats transfrontaliers le font de plus en plus souvent. 12 % des consommateurs dans le monde font maintenant leurs achats transfrontaliers au moins une fois par semaine, contre 10 % en 2017.
Conformément aux résultats de l’étude, les frustrations liées aux achats transfrontaliers peuvent être attribuées principalement à une expédition trop lente ou trop coûteuse. D’autres frustrations incluent la difficulté de retourner les articles non désirés et le mauvais service à la clientèle.
L’Étude de Pitney Bowes de 2018 est basée sur des sondages menés auprès de plus de 13 000 consommateurs sur 12 marchés, combinés à des sondages auprès de 650 détaillants aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie. Le rapport vise à guider les détaillants et les marchés dans leurs décisions d’investissement et leurs stratégies de mise en marché.