Ecommerce: comment conquérir de nouveux clients à l’international

1.      Obtenir un email

La plupart des internautes ne connaissent pas forcément votre marque et ils ont besoin de se familiariser avec votre site. Beaucoup sont en mode découverte et ont 10 onglets différents ouverts en même temps. Pour chaque personne qui fait un achat, il y en a de nombreuses qui n’en font aucun, et ces occasions manquées sont perdues à jamais. Alors au lieu de les laisser partir, pourquoi ne pas essayer de saisir leur email et d’établir une relation avec eux qui puisse porter ses fruits au fil du temps? La méthode d’obtention du mail la plus proactive sera la meilleure : rappelez-vous que ce sont tous des visiteurs qui n’ont pas converti, recherchez ce qui les a amenés sur votre site et ce qui les y a intéressés. Ensuite, envoyez-leur du contenu sur ces mêmes sujets pour rétablir le contact.

Personnaliser et segmenter les emails internationaux. Nombreux sont les sites qui envoient le même email à leurs consommateurs nationaux et internationaux pour des raisons d’économie, mais mieux vaut créer des courriels distincts, adaptés à chaque public.  Mieux encore, créer adaptés à chaque pays. Chaque e-mail doit être traduit dans la langue du pays, en tenant compte des nuances qui peuvent exister dans la même langue entre différentes zones géographiques. Il faudra être attentif aux différences culturelles également. Certains visuels ne fonctionneront pas avec tous les pays, régions et religions. Il faut tester les sujets, titres et visuels pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ne pas oublier les écarts en termes de saisonnalité. L’hiver en Europe, c’est l’été en Australie alors on évitera d’y faire la promotion des manteaux.

2.      Capitaliser sur les offres et promotions nationales

Contrairement aux idées reçues, les e-commerçants devraient tirer parti de leurs ventes nationales pour booster les ventes internationales. Les acheteurs internationaux peuvent être intéressés par vos produits pour deux raisons principales: soit ils ne peuvent pas trouver votre produit localement et / ou il est généralement moins cher sur votre site. Donc, ne pas hésiter à partager les best-sellers des ventes nationales. Encore une fois, la puissance de la « PROMO » s’avère souvent irrésistible. Penser à promouvoir vos promotions à venir avec des e-mails et des campagnes de publicité digitale.

3.      Prendre en compte les fêtes et vacances au niveau local

Le calendrier national ne doit être pas le seul calendrier pour planifier vos actions marketing. Il faut également inclure les jours fériés internationaux et ensuite planifier les actions et promos autour d’eux (dans la mesure où elles font sens pour votre marque, bien sûr). Les clients privilégient les offres exclusives comme les promotions durant une fête spécifiquement locale. La bonne nouvelle c’est qu’il y a de nombreuses fêtes internationales, hors du cycle normal des ventes, qui peuvent booster les ventes comme le Nouvel An chinois ou le Mardi Gras au Brésil.

4.      Gérer les codes promo

En effet, pour les clients qui ne disposent pas de code, un champ de code promo leur indique qu’ils pourraient éventuellement obtenir un meilleur prix. La réaction naturelle  du client pourra être celle d’aller sur Google à la recherche d’un code promo. La frustration causée aussi par une «erreur de code promo « peut être une autre raison de l’abandon de panier.

Il faut donc assurer un ciblage. Les codes promo peuvent être présentés uniquement pour les clients arrivant par un lien dans un e-mail promotionnel, mais pas pour tout le monde. On peut aussi choisir de mettre en place une propre page de code promo. Les personnes à la recherche de codes pourraient ainsi aboutir sur votre site.

On peut encore dissimuler la case de code promo et mettre en place un lien à la place de la case trop visible. Ceux qui sont à la recherche de code promo la trouveront.

Autre possibilité: Offrir un code par défaut.  Les sites peuvent offrir un code pour une petite remise pour conserver les internautes en échange d’une adresse e-mail.

5.      Eviter les tunnels de commande confus

Un bon tunnel de commande doit être facile à comprendre et minimiser les complications. Il doit également clarifier les étapes pour effectuer le paiement, ainsi les champs des formulaires en ligne et les instructions doivent être clairs, et adaptés à chaque pays. Certains champs spécifiques à certains pays seront parfois nécessaires.

6.      Garantir la sécurité des transactions, rassurer les clients étrangers

Les clients doivent être en mesure de faire confiance à la sécurité de votre site, et les e-commerçants peuvent établir la confiance avec différents outils. La performance générale du site (un site de chargement lent ne crée pas la confiance), une bonne conception, ainsi que des options de paiement locales sont un préalable pour générer a confiance. Inspirer la confiance à première vue avec des labels tels que Trusted Shops, ou Trusted Stores, labels de confiance européen.  Offrir aux clients la tranquillité d’esprit avec une garantie de remboursement, valable pour toute méthode de paiement.

7.      Éviter la création obligatoire de compte

C’est un obstacle évident à la conversion. Bien que la plupart des e-commerçants semblent avoir compris le potentiel tueur de conversion, beaucoup persistent encore dans la pratique de l’enregistrement obligatoire préalable à la commande.

Mieux vaut offrir la modalité d’achat comme invité qui permet de supprimer cette barrière à l’achat, tout en laissant la possibilité de créer un compte plus tard dans le processus.

8.      Créer un sentiment d’urgence

Créer ‘un sentiment d’urgence dans l’esprit du client peut être un excellent moyen pour augmenter les conversions. Il y a un certain nombre de techniques pour le faire comme fixer un horaire limite pour la livraison gratuite, ou afficher un message informant des niveaux des stocks faibles ou limités.

9.      Utiliser aussi les avis d’autres acheteurs pour augmenter les conversions

Afficher les commentaires des clients pour faciliter la prise de décision des clients nouveaux venus potentiels, tel Booking ou Amazon,  experts dans  l’utilisation des avis clients.

10.  Offrir des solutions logistiques adaptées

On ne le répètera jamais assez : la logistique est un des principaux freins à l’internationalisation d’un site ecommerce. Eviter les désagréments occasionnés par une mauvaise gestion des couts de douane, des taxes imprévues. Organiser et simplifier le retour produit, et être en accord avec la législation locale. Un transporteur reconnu dans le pays ciblé permettra d’augmenter le service client.

11.  Un service clientèle adapté

Lorsque l’on cible l’international, proposer un service d’attention téléphonique en anglais est un minimum. On pourra aussi mettre en place des chats multilingues : ceux-ci peuvent être intégrés à un système de gestion de traduction, de même que les traductions d’email, pour assurer un service client multilingue à l’écrit.