Augmentez votre taux de conversion à l’international en adoptant les best-practices de chaque pays.

L’abandon du panier est une problématique universelle pour tous les cybermarchands. Le taux  moyen  d’abandon aux Etats-Unis  comme en Europe  varie autour de 70%. Pour lutter contre ce fléau, il est important de comprendre quels sont les facteurs qui font que le client abandonne votre site alors qu’il a initié un panier. Car cela voudrait dire qu’en perdant ces clients vous perdez environ 70% de ventes potentielles. Mais ces clients sont-ils réellement perdus ? Une récente étude de E-marketer a montré que nombre d’entre eux utilisent le panier comme une wishlist pour acheter plus tard en boutique ou online. Il y aurait donc un potentiel important de clients à dissuader d’abandonner leur commande en cours de route.  

Une récente étude idealo a analysé au niveau européen comment les cybermarchands essaient d’optimiser leur taux de conversion. En France, où le taux d’abandon de panier se situait à 70% en 2013, une infographie  de Yuseo montre que les trois raisons principales de l’abandon sont dans l’ordre, des frais de livraison trop élevés(35%), des produits indisponibles (17%), un site trop compliqué (12%). Cela explique probablement qu’en  France selon Idealo  70% des cybermarchands proposent la livraison gratuite, sous certaines conditions (montant minimum de commande ou encore livraison en point relais). Sur la livraison gratuite au niveau européen, seul le Royaume Uni (72%) devance la France à égalité avec la Pologne. Lorsqu’on cible ces pays,  mieux vaut donc indiquer très clairement les modalités  de la livraison gratuite au risque de voir le client abandonner le tunnel de commande lorsque s’ajoutent les frais de port. L’Italie est en queue de peloton avec seulement 40% de sites proposant la livraison gratuite.

n deuxième lieu, les cyberacheteurs se détournent facilement  d’un processus de commande perçu comme trop complexe ou trop long.  Nombre d’entre eux reculent devant l’idée de devoir créer un compte et fournir des données personnelles avant de disposer d’un panier. C’est pourquoi en Pologne et en Allemagne plus de 60% des sites proposent la commande en mode « invité » avec un simple email et une adresse de livraison. Les sites français loin derrière leurs homologues  européens ne sont que 4% à proposer ce processus simplifié. La simplicité et la rapidité du processus de commande seront clés pour ne pas égarer un client sur ces marchés.

Enfin le délai de rétractation et la prise en charge éventuelle  des frais de retour  peuvent être une incitation supplémentaire à l’achat en limitant les risques pour le client : Les sites anglais proposent des délais de rétractation généralement supérieurs aux 14 jours fixés par la directive européenne  et offrent donc beaucoup plus de flexibilité que les sites français qui se limitent en grande majorité aux 14 jours.  En ce qui concerne la prise en charge des frais de retour elle est généralement assurée par 80% des vendeurs en Allemagne, alors qu’en France c’est l’inverse car c’est le client qui a la charge du retour dans 80% des cas.

Si vous souhaitez vous développer à l’international, il sera donc  impératif  d’intégrer les pratiques spécifiques à chaque pays ciblé dans votre stratégie pour optimiser votre taux de conversion. 

Enfin, les résultats de l’étude dégagent également l’émergence de forfaits « livraison illimitée », calqués sur l’offre Amazon Prime. En France et en Allemagne, 4 % des shops ont été séduits par ce modèle, contre 2 % en Espagne. En Grande-Bretagne, Pologne et Italie, cette tendance est encore dans les choux.