Les retours en commerce électronique sont le nouveau champ de bataille de l’expérience client

Au cours des dernières années, les ecommerçants ont commencé à se concentrer davantage sur l’ensemble du parcours du client tout en mettant en place une chaîne d’approvisionnement réussie, y compris le redouté processus de retour de commerce électronique.

Traditionnellement, les départements marketing reçoivent des budgets importants dans le but d’attirer l’attention, de fidéliser la marque et de stimuler les ventes. Cependant, avec cette stratégie comme objectif principal, les entreprises renoncent souvent aux détails nécessaires à l’exécution d’une livraison et d’un retour réussi. Donc…. le marketing efficace pousse les consommateurs à acheter, mais lorsque la vente ne se déroule pas comme prévu, un processus inefficace de retours ecommerce générera les retours négatifs redoutés et la perte d’un client.

Des clients satisfaits sont synonymes de fidélisation à long terme

Dans notre monde de la chaîne d’approvisionnement, cela se traduit par : Livraison et retours exceptionnels = une expérience client positive. Les consommateurs accordent maintenant plus d’importance à l’expérience que les produits dans 84 % des cas.

De plus, des études montrent que les entreprises qui offrent une expérience client de qualité supérieure connaîtront une croissance 4 à 8 fois plus rapide que leurs concurrents qui ne le font pas.

Lorsque nous examinons les retours de commerce électronique, la plupart des ecommerçants se concentrent sur un bon site ecommerce, laissant de coté les retours.

Que se passe-t-il lorsque les retours de commerce électronique sont transfrontaliers? Comment gérez-vous toutes les commandes à l’échelle mondiale et nationale ? Dans quelle mesure êtes-vous agile pour répondre aux attentes des clients locaux en termes de supports, de présentation de l’étiquette, de langue et de délais prévus ? Lorsque les produits arrivent, avez-vous un processus automatisé de remboursement?
Heureusement, il existe des solutions verticalement intégrées pour vous aider à franchir les prochaines étapes et améliorer l’expérience client. Voici quelques points auxquels vous devez réfléchir.

Site ecommerce

L’importance d’un site performant, qui engage votre client est absolument critique pour une chaîne d’approvisionnement réussie. De nos jours, les gens s’attendent à recevoir un contenu personnalisé, des messages de qualité et un processus de retour souple et facile.

Partenaires opérationnels

Faire équipe avec un partenaire opérationnel élimine les soucis liés au traitement des déclarations de commerce électronique, au contrôle des opérations et, plus important encore, à la complexité de la conformité douanière transfrontalière.

Plate-forme opérationnelle intégrée

Que vous soyez une entreprise qui vendre dans l’UE, ou dans le monde entier. vous avez besoin d’une plate-forme qui gère tous les aspects de votre logistique inverse à travers une seule version web.

Approche durable

Les nouveaux consommateurs qui arrivent sont très satisfaits et bien informés. Recherchez des options qui vous permettent de vendre dans un marché où il est possible de réduire votre empreinte carbone. Chaque petit détail compte. Commencez à élaborer votre stratégie dès maintenant !

Données

Nous vivons dans un monde axé sur les données. Assurez-vous que vous ou votre partenaire avez accès à tous les points de contact de votre chaîne logistique de retours. À partir du moment où votre client dépose son colis de retour au bureau de poste local ou chez un partenaire de messagerie, vous êtes propriétaire de ce stock. Vous devez avoir accès aux données le plus tôt possible, et en temps quasi réel, pour prendre les bonnes décisions concernant le réapprovisionnements, les mises à jour des tailles, les descriptions et les photos. Cette précision garantit que les consommateurs reçoivent l’information nécessaire et que moins d’articles sont retournés.

Les retours sont là pour rester

Peu importe ce que vous faites dans le commerce de détail ou le commerce électronique, vous allez avoir des retours. Que vous les adoptiez comme outil de marketing, que vous vous attendiez à ce qu’ils fassent partie de vos activités quotidiennes ou que vous les détestiez, l’absence d’une approche optimisée freinera votre croissance. Alors, avancez et commencez à vous améliorer! Munissez-vous des bonnes questions, des bonnes réponses et de la bonne équipe pour rendre votre chaîne d’approvisionnement aussi efficace qu’elle peut l’être.