Comment adapter la stratégie ecommerce pour affronter l’ère postcovid

Sur la courte période de l’histoire du numérique, on a beaucoup écrit et conversé au sujet de la fameuse « transformation numérique ». Pourtant, c’est la crise actuelle qui a définit cette transformation numérique mieux que quiconque n’aurait jamais pu le faire.

1.Situation actuelle

Les experts s’attendaient déjà à une forte croissance des achats en ligne, au cours des prochaines années, principalement alimentée par l’adoption généralisée de l’ecommerce mobile, le cross border ecommerce, et aussi avec l’émergence de nouveaux points de contact comme les chatbots, les assistants vocaux, les réseaux sociaux, etc.. Mais c’était il y a deux ou trois mois… dans un monde sans coronavirus.

Aujourd’hui, il semble que les entreprises ayant adopté le numérique soient mieux préparées à affronter les difficultés économiques actuelles. Comment s’adapter à ce nouveau paysage ? Comment développer ses ventes en ligne dans les mois à venir? Ce sont des questions auxquelles nous allons répondre dans ce webinar.

2. Adapter votre stratégie numérique

Il s’agit de réexaminer les fondamentaux de votre stratégie d’entreprise pour vous assurer qu’il sont toujours valables dans ce nouveau contexte, et faire évoluer vos produits et services pour les commercialiser en ligne. Cela passe par exemple par une analyse des besoins de vos clients actuels et potentiels, afin de mieux comprendre leurs attentes dans l’ère post covid. Un réexamen des politiques de prix est aussi à envisager. Une analyse des stratégies concurrentes est toujours la bienvenue.

3. Préparez votre plate-forme e-commerce pour cette nouvelle donne

Testez votre site- commerce, améliorez le pour qu’il supporte un flux croissant de clients locaux et internationaux. Ne soyez pas uniquement tributaire de votre agence web, mais ayez la main sur votre projet. Développez avec vos clients des interactions et des recommandations automatisées. Préparez-vous pour des éventuelles modifications des taxes et droits douaniers. Misez sur l’intelligence artificielle.
Améliorer l’expérience client. Quel est le parcours de vos clients sur votre site web jusqu’à l’acte d’achat et comment proposer des expériences d’achat agréables sur tout type d’appareils.

4. Communiquez sur les marchés étrangers à un cout raisonnable

Produisez de nouveaux contenus adaptés dans différentes langues. Diffusez des informations, depuis des articles publiés sur votre site web, ou sur LinkedIn, jusqu’à des webinars multilingues ou à la gestion de vos comptes de réseaux sociaux.

5. Investissez dans le marketing digital

Orientez vos dépenses de marketing vers les canaux numériques plutôt que vers le off line. Réexaminez vos dépenses digitales payantes et votre marketing digital organique (SEO). Si votre budget est limité, pensez à une place de marché.

6. Améliorez votre logistique et le traitement de vos commandes

Une meilleure disponibilité des produits, une livraison rapide, et contactless ; sélectionnez les bons partenaires.

7. Misez sur les kpis

Améliorez vos résultats en les analysant, en mettant en place les bons indicateurs, et investissez dans les actions les plus rentables.

8. Redynamiser votre entreprise

Intégrez à votre équipe de nouveaux talents,, formez les employés aux techniques du numérique. Créez une culture digitale. Travaillez également avec des talents indépendants.

L’avenir du commerce électronique international

Malgré les événements qui se produisent dans le monde entier, des différends commerciaux à la législation émergente aux répercussions mondiales, nous entrons dans une ère de croissance sans précédent. Selon les recherches du PPRO, le commerce électronique transfrontalier mondial a augmenté de 4 % l’année dernière pour atteindre une valeur actuelle de 412 milliards de dollars. Pour profiter de cette opportunité mondiale, les commerçants européens doivent s’adapter aux économies locales très différentes des consommateurs du monde entier.

La façon dont les consommateurs paient les biens et les services est intrinsèquement locale et dépend davantage de facteurs culturels que de facteurs financiers ou réglementaires. Aujourd’hui, les méthodes de paiement locales représentent 77 % des dépenses mondiales en matière de commerce électronique ; d’ici 2024, ce chiffre passera à 82 %. En adoptant une approche localisée et en comprenant les tendances technologiques, sociétales et économiques qui se manifestent partout dans le monde, les e-commerçants européens peuvent toucher les consommateurs au-delà des frontières et accélérer leur croissance.

Le e-commerce mondial est en plein essor

Les marchés régionaux du commerce électronique se classent comme suit :

Asie : 831,7 milliards de dollars

Amérique du Nord : 552,6 milliards de dollars

Europe : 346,5 milliards de dollars

Australie : 18,6 milliards de dollars

Afrique et Moyen-Orient : 18,6 milliards de dollars

Amérique du Sud : 17,7 milliards de dollars

D’ici 2023, les ventes au détail en ligne dans la région Asie-Pacifique (APAC) devraient être supérieures à celles du reste du monde combiné. Cela est dû  à l’urbanisation rapide et aux progrès technologiques, (2) au fait que plus de 85 % de la nouvelle croissance de la classe moyenne réside dans l’APAC, et  à une série d’initiatives gouvernementales et privées en Chine.

Surmonter les obstacles aux conversions mondiales

L’expansion mondiale n’est pas une mince affaire. Pour les commerçants qui ne comprennent pas les normes culturelles, les règles de conformité, les écarts de paiement et les différences logistiques des marchés du monde entier, l’expansion risque d’échouer. Cependant, l’exploitation d’un marché local du commerce électronique et le partenariat avec des experts qui connaissent bien ces écosystèmes de paiement spécifiques peut être une aide précieuse pour  la réussite.

Il est intéressant de noter que les commerçants américains ne vendent pas dans le monde entier. Seuls 37 % des détaillants américains vendent à l’étranger, alors que les marchés de l’UE voient ce chiffre dépasser les 40 %. En outre, 1 % seulement des commerçants proposent des solutions de paiement mobile aux consommateurs du monde entier.

S’implanter au niveau local pour s’étendre au niveau mondial

Les recherches montrent que 47 % des consommateurs n’utiliseraient pas un site web s’il n’était qu’en anglais (c’est-à-dire non traduit dans leur langue préférée). Les consommateurs exigent des expériences d’achat qui soient non seulement transparentes, mais aussi adaptées à leur mode de vie. Par exemple, 70 % des Américains possèdent une carte de crédit, alors que ce n’est le cas que pour 18 % du reste du monde.

La croissance du crédit stagne au niveau mondial et les commerçants doivent se tourner vers les méthodes de paiement locales pour augmenter les conversions. Ces méthodes diffèrent d’une région à l’autre, d’où l’importance de connaître véritablement les préférences des marchés sur lesquels ils espèrent faire des affaires.

La bonne nouvelle, c’est que les consommateurs du monde entier veulent acheter auprès des entreprises europeennes. Les commerçants europeens sont bien placés pour gagner des parts de marché importantes et fidéliser les consommateurs du monde entier s’ils utilisent les bons partenaires, en combinaison avec une approche locale.

La voie vers l’expansion mondiale peut sembler ardue; cependant, les ressources sont facilement disponibles et accessibles pour les e-commerçants. La localisation de chaque étape de votre approche – de votre site de commerce électronique aux méthodes de paiement que vous proposez et même à vos choix de marketing – peut faire la différence entre le succès et l’échec.

Comment les traductions réalisées avec l’intelligence artificielle font tomber les barrières linguistiques et bénéficient au commerce électronique global

La langue est l’un des derniers véritables obstacles au commerce mondial. La combinaison de l’Internet et des accords commerciaux internationaux a rendu le commerce transfrontalier incroyablement facile. Cependant, lorsque l’acheteur et le vendeur ne peuvent pas se comprendre, ni l’un ni l’autre ne se sentent en confiance pour conclure une affaire.

Parmi les nombreuses façons dont la technologie a transformé le monde, elle semble maintenant prête à éliminer les barrières linguistiques une fois pour toutes. EBay a lancé un outil de traduction basé sur l’intelligence artificielle en 2014 pour faciliter les ventes mondiales. Des économistes du Massachusetts Institute of Technology et de l’Université de Washington ont étudié une partie des données sur les ventes avant et après la nouvelle technologie et ont découvert que les ventes ont augmenté de près de 11 % lorsque les traductions s’amélioraient également.

Certes, les outils de traduction ne sont pas nouveaux. Les touristes disposent de traducteurs numériques depuis longtemps déjà. Ce qui a changé, c’est l’intégration de l’intelligence artificielle. La technologie intelligente permet de distinguer les différents accents, dialectes et sémantiques, apportant des nuances à la traduction. Le résultat final se lit naturellement, ce qui rend la copie plus attrayante, descriptive et digne de confiance dans le processus. Mieux encore, l’intelligence artificielle intégrée à l’apprentissage automatique permet de mieux traduire au fil du temps, tout comme un être humain.

L’Internet est par nature global, mais il est largement défini par la langue des utilisateurs, ce qui crée des obstacles au commerce électronique mondial. Maintenant que les capacités de traduction liés à l’utilisation de l’IA ont progressé, ces obstacles ont disparu.

La traduction comme clé du succès

Les capacités de traduction de l’IA s’appliquent aux market places comme eBay qui offrent une plate-forme aux marchands indépendants. Une autre façon de voir les choses est de démocratiser le commerce électronique. Maintenant que l’une des dernières barrières à l’entrée a été supprimée, même les plus petits vendeurs peuvent atteindre les acheteurs du monde entier.

En offrant des outils de traduction basés sur l’intelligence artificielle, eBay permet aux vendeurs qui, autrement, ne seraient pas en mesure d’être compétitifs sur le marché mondial, de bénéficier d’un traitement équitable. Selon un sondage mené par Common Sense Advisory, les entreprises qui pouvaient communiquer avec les consommateurs internationaux étaient 2,67 fois plus susceptibles d’augmenter leurs revenus. Un autre sondage de Common Sense Advisory a montré que 56,2% des internautes affirmaient que la capacité de voir l’information dans leur langue maternelle était plus importante que le prix.

En utilisant l’intelligence artificielle pour la traduction dans la personnalisation, la compréhension et les recommandations, le temps de traitement des commandes sur eBay a été considérablement réduit.

Parler un langage universel avec l’IA

Le traducteur moyen a besoin de six à huit heures pour traduire 2 000 mots. Compte tenu de la quantité de texte sur un site de commerce électronique, une traduction complète peut prendre des jours, et ce, pour une seule langue.

La traduction basée sur l’AI fonctionne en utilisant des centaines de dictionnaires bilingues pour traduire d’une langue vers une autre. Ensuite, la technologie relie la structure des phrases entre les langues. S’il y a des écarts, l’IA fait des choix en fonction de la probabilité statistique de l’exactitude. Dans la pratique, la traduction automatique prend moins de temps, même si elle est plus précise que celle de certains linguistes.

Ces traductions permettent des ventes qui n’auraient pas été possibles auparavant. Tout aussi important, elles contribuent à une expérience utilisateur qui encourage l’achat, la recommandation et le feedback.

Par exemple, la plupart des gens préfèrent écrire plutôt que de parler à un représentant du service à la clientèle. Cette tendance explique pourquoi le marché des chatbot devrait croître de plus de 6 milliards de dollars d’ici 2024. S’adapter à différentes langues est un énorme obstacle lorsqu’il s’agit de locuteurs, mais cela n’a pas d’importance lorsque AI traduit le texte. Par conséquent, les sites de commerce électronique peuvent offrir le type de service que les consommateurs attendent, quelle que soit leur langue maternelle.

Offrir une expérience exceptionnelle (plutôt que des descriptions de produits lisibles) deviendra de plus en plus important à mesure que la concurrence s’intensifiera dans le commerce électronique. Une fois les barrières linguistiques éliminées, un plus grand nombre de commerçants commenceront à poursuivre les mêmes clients, dont la loyauté est déjà limitée. Un sondage récent a révélé que 70 % des personnes interrogées sont insatisfaites lorsque l’expérience du site Web n’est pas parfaite. Des traductions de qualité contribuent à faire la différence

Il ne faudra pas attendre longtemps avant que les différences linguistiques ne soient plus un obstacle à l’internationalisation. L’élimination de ces obstacles créera des possibilités intéressantes pour le commerce électronique, mais elle modifiera également les attentes des consommateurs. On pourra conclure que les premiers utilisateurs des capacités de traduction qu’offre l’IA auront un avantage compétitif certain.

Pinduodo, le nouveau géant de l’ecommerce chinois inconnu

L’application mobile Pinduoduo, qui pourrait être décrite comme un mélange entre Carrefour et Disneyland, est aujourd’hui la troisième plus grande plateforme de commerce électronique en Chine. L’application a rapidement gagné en popularité dans les villes chinoises les plus modestes et génère maintenant un buzz mondial après l’introduction en bourse de 1,6 milliard de dollars US à la fin du mois dernier. Avec cett app, les clients partagent leurs décisions d’achat et influencent celles de leurs amis, de leur famille, de leurs contacts WeChat et d’autres utilisateurs de Pinduoduo pour réaliser des achats en groupe. Pinduoduo fait penser à Groupon, mais pour des produits très bon marché. Cet écosystème fonctionne en regroupant les achats des clients – les achats en gros se répartissent entre les masses.

Ce serait une erreur que de qualifier Pinduoduo de simple plateforme de commerce électronique, ou plus précisément de  » social commerce « . Sur les sites de commerce électronique traditionnels, tels que Taobao ou Amazon, la fonctionnalité de recherche est affichée en haut de la page. L’algorithme de recherche et la gamme de produits sont au cœur de l’expérience utilisateur. Le client saisit l’article qu’il souhaite, examine les résultats de retour les plus pertinents et achète l’article de son choix.

Pinduoduo réserve la section clé située en haut de l’écran pour les offres spéciales et les catégories de produits, avec l’option de recherche reléguée au bas de l’écran. Cela rend l’expérience de l’utilisateur  » axée sur la navigation  » plutôt que sur le processus d’achat auquel la plupart des gens sont habitués avec les achats en ligne. L’effet est de garder les utilisateurs engagés, en parcourant les possibilités des produits vendus à des prix alléchants.

Le modèle économique de Pinduoduo

Les remises importantes sont ce qui stimule le partage de liens pour acheter des articles, et ce qui booste les ventes, fait baisser les prix et crée l’effet  » viral  » qui est au cœur du succès de Pinduoduo. WeChat est la méthode par défaut et principale, mais il y a beaucoup d’autres options pour créer un buzz autour de l’article désiré et pour inciter les autres internautes à acheter. Tout le monde aime les bonnes affaires et Pinduoduo en regorge, la valeur moyenne d’une commande n’étant que de 6 $.

Cependant, certaines bonnes affaires sont problématiques, les denrées périssables font souvent l’objet de plaintes. Les agriculteurs peuvent se connecter directement à une large base de clients pour baisser les prix par exemple de fruits vieillissants, de la même façon que le supermarché local réduit les prix lorsque la date limite de vente des aliments approche. Mais la popularité de l’application dans les villes de niveau chinoises moins développées se traduit souvent par des retards de livraison, car l’infrastructure n’est pas suffisante pour permettre la livraison à temps.

Le business model de Pinduoduo est singulier sur la scène très dynamique du commerce électronique chinois. La plate-forme est confrontée à de nombreux défis, notamment en raison des efforts continus d’Alibaba pour développer sa présence dans ce qui est maintenant le cœur de cible de Pinduoduo. Cependant, si Pinduoduo poursuit sa croissance grâce à sa bonne intégration avec les réseaux sociaux et la compréhension du comportement des clients, ces derniers seront de plus en plus nombreux à utiliser le site.

Pinduoduo en fait-il assez pour contrôler sa plateforme ?

Depuis l’introduction en bourse de Pinduoduo en juillet dernier, l’entreprise a fait l’objet d’une couverture médiatique préjudiciable et a été accusée de ne pas protéger adéquatement la propriété intellectuelle des marques locales et internationales établies. Les entreprises qui vendent des produits allant des téléviseurs aux couches-culottes prennent des mesures pour lutter contre les contrefaçons qui inondent l’application. La contrefaçon est source d’une grande confusion chez les consommateurs et peut anéantir la capacité d’une marque à se connecter avec ses clients.

Les sacs à main de luxe sont une cible de choix pour les contrefacteurs en Chine alors que la demande pour les grandes marques européennes ne cesse de croître. Avec des mots-clés soigneusement sélectionnés, il est facile de générer des pages de résultats de recherche truffées de faux sur les principales plateformes de commerce électronique chinoises. Une étude portant sur cinq des plus grands créateurs de sacs à main de luxe d’Alibaba à Taobao, Jingdong et Pinduoduo révèle que Taobao est toujours le site qui commercialise le plus de contrefaçons, y compris pour des articles vendus avec des bannières publicitaires. Étant donné que Taobao compte plus d’utilisateurs actifs quotidiens que JD et PDD combinés, ce résultat n’est pas surprenant.

Pourtant Pinduodo présente le taux de contrefaçon le plus faible parmi les trois grandes plateformes chinoises de commerce électronique analysées. Cependant, une telle comparaison est trop simpliste, car les trois plateformes s’adressent à des publics cibles différents. PDD s’adresse aux clients des villes et des zones rurales secondaires de la Chine, dont les revenus sont inférieurs à ceux du consommateur typique de Shanghai. La valeur moyenne d’une commande sur l’application n’est que de 6 $.

Evolution de la réglementation

Pinduoduo est atteint d’une autre forme de violation de la propriété intellectuelle – le « shanzhai » – des lookalikes qui reproduisent le look et la sensation d’une marque. L’utilisation de noms de produits ressemblant à des marques connues, avec les mêmes couleurs et les mêmes designs d’emballage . Les supermarchés discount utilisent des tactiques similaires lorsqu’ils créent des articles de marque propre, et la légalité de leurs pratiques est remise en question à mesure qu’ils continuent de gagner des parts de marché. Pour PDD, ce type de comportement peut être très déroutant pour les clients étant donné l’accent mis sur les ventes flash et les achats groupés limités dans le temps qui offrent des rabais substantiels aux participants.

PDD a retiré plus de 10 millions de produits en raison de contrefaçons et travaille proactivement pour bloquer les articles avant de les mettre en vente.

Il ne faut pas oublier que Pinduoduo n’a mis que trois ans à attirer plus de 300 millions d’utilisateurs actifs pour devenir la troisième plateforme de commerce électronique en Chine. Le rythme rapide de la croissance a laissé certaines marques de coté, créant un vide qui a ensuite été comblé par des contrefaçons. Les atteintes à la propriété intellectuelle sont monnaie courante dans le secteur chinois du commerce électronique et constituent sans doute le principal obstacle qui empêche Alibaba, JD, PDD et autres de dominer les plateformes mondiales.

Geo-blocking: les nouvelles règles de l’UE

Geo-blocking : les nouvelles règles de l’UE limitent considérablement la capacité des entreprises à utiliser des techniques de géoblocage dans le cadre de leurs stratégies de vente et de marketing en ligne.

Le géoblocage n’est plus une question secondaire dans l’Union européenne. Depuis décembre 2018, un nouvel ensemble de règles s’applique, qui limite l’utilisation du blocage géographique par les sites des entreprises en ligne opérant dans l’UE. Le règlement sur le géoblocage introduit les conditions suivantes :

Les sites web ne peuvent pas bloquer, rediriger ou limiter l’accès à leurs sites Web sans le consentement préalable du client. En pratique, cela signifie qu’un client situé par exemple en Allemagne devrait pouvoir accéder librement à la version française d’une boutique en ligne et ne devrait pas être automatiquement redirigé vers sa boutique allemande.
Sous réserve des exigences en matière d’authentification des clients et de certaines autres conditions, les e-tailers ne peuvent refuser les paiements des clients sur la seule base de leur nationalité, de leur lieu de résidence, de la localisation du compte de paiement, du lieu d’établissement du prestataire de services de paiement et/ou du lieu d’émission de l’instrument de paiement dans l’UE.
Lors de l’achat de biens ou de services (autres que les produits protégés par le droit d’auteur), les clients situés dans un État membre autre que le e-commerçant doivent pouvoir acheter des produits dans les mêmes conditions que les clients situés dans l’État membre du détaillant. Par conséquent, bien que les détaillants puissent toujours appliquer des conditions commerciales différentes (prix, livraison, etc.) dans les différents États membres, ces conditions doivent également être accessibles aux clients qui ne sont pas établis dans l’État membre concerné sur une base non discriminatoire. Par exemple, les consommateurs basés en Hongrie qui achètent des produits en ligne dans une boutique en ligne allemande ont droit à la livraison gratuite des produits achetés si la livraison s’effectue à une adresse en Allemagne et si la boutique en ligne offre cette livraison gratuite aux adresses bulgares dans ses conditions commerciales générales.

Les conditions commerciales qui enfreignent les conditions ci-dessus sont automatiquement considérées comme nulles et non avenues. L’application du règlement sur le géoblocage est confiée aux États membres de l’UE. Chaque État membre doit désigner une autorité locale chargée d’enquêter sur les pratiques commerciales qui pourraient aller à l’encontre des exigences du règlement sur le géoblocage.

Les États membres doivent également prévoir dans leur législation nationale des mesures efficaces, proportionnées et dissuasives pour prévenir et sanctionner les infractions au règlement sur le blocage géographique. Le cadre d’application dans des domaines similaires (tels que le droit de la concurrence et le droit de la protection des consommateurs) suggère que de telles mesures peuvent inclure des amendes.

Le règlement sur le géoblocage a été introduit principalement pour prévenir les pratiques de géoblocage introduites unilatéralement par les détaillants en ligne dans leurs relations avec les clients (par exemple via leurs conditions commerciales). Toutefois, les restrictions aux ventes transfrontalières aux clients finals peuvent découler, et c’est souvent le cas, d’accords contractuels entre un fournisseur et un détaillant. De tels accords peuvent désormais être soumis à l’examen minutieux des règles de concurrence de l’UE et des États membres. Si de tels accords introduisent des restrictions anticoncurrentielles sur les ventes, ces pratiques peuvent être considérées comme anticoncurrentielles et, en tant que telles, entraîner une sanction pouvant atteindre 10 % du chiffre d’affaires des parties.

Les régulateurs antitrust européens enquêtent déjà sur de tels arrangements contractuels concernant le géoblocage. Sur la base d’informations accessibles au public, la Commission européenne à elle seule a enquêté ou enquête actuellement sur au moins 14 entreprises pour des stratégies de distribution prétendument anticoncurrentielles impliquant un blocage géographique. La Commission considère – du moins sur la base de ses conclusions initiales – que les stratégies de distribution et les pratiques commerciales suivantes sont problématiques.

La Commission européenne a par exemple examiné les accords en matière d’hébergement hôtelier conclus entre les plus grands voyagistes européens et une chaîne hotelière. Ces accords contiendraient des clauses discriminatoires entre les clients en fonction de leur nationalité ou de leur pays de résidence, ce qui empêcherait les clients de connaître l’ensemble des hôtels disponibles ou de réserver des chambres d’hôtel aux meilleurs prix.
L’entrée en vigueur du règlement sur le blocage géographique exige donc que les entreprises en ligne, en particulier les fabricants de produits de marque, réexaminent leurs stratégies de distribution et déterminent si des ajustements sont nécessaires pour garantir le respect de la législation.