Comment gérer les retours d’un site e-commerce à l’international
Sur le marché de l’e-commerce, les ventes à l’international représentent une énorme opportunité de croissance pour tous les e-commerçants en Europe et dans le monde.
Les dernières données globales fournies par eMarketer, recensent en 2014 plus d’un milliard d’acheteurs sur le net pour un volume global d’achat en ligne d’environ 1,5 billion de dollars.Il faut également préciser que près des deux tiers du pouvoir d’achat mondial en ligne se trouvent répartis hors des États Unis.
Une fois qu’ils ont pris conscience de cette opportunité, les e-commerçants doivent faire face à une série de défis spécifiques pour internationaliser leurs ventes. En fonction des marchés ciblés, les e-commerçants doivent maîtriser les réglementations locales, en termes d’importations (droits de douane, taxes…) de normes de qualité et d’étiquetage des produits et de lois de protection des consommateurs (conditions générales de ventes du pays, modes de règlement, délais de rétractation…)….
Parmi toutes ces contraintes, un enjeu important de l’e-commerce à l’international concerne la gestion des éventuels retours de marchandises. Définir une procédure claire de retour des articles avec des frais de réexpédition minimisés, n’est qu’une première étape. L’e-commerçant devrait idéalement pouvoir récupérer les droits de douane éventuellement réglés lors de l’importation dans le pays de l’acheteur.
Afin de gérer au mieux les retours à l’international et d’en minimiser le risque et l’impact, mieux vaut définir et mettre en place une stratégie claire et transparente qui passe par:
– Etre clair sur les conditions de retour de marchandise: il faudra que celles soient faciles d’accès et simples à comprendre car pour les consommateurs, acheter en ligne doit être simple. Il est donc essentiel de faciliter au maximum le processus d’achat, avec des modalités de retour claires (on pourra reprendre ces informations et les inclure dans le packaging). Un service après-vente performant gardant contact avec le client sera aussi un point décisif.
– Tenir compte de la législation locale : les délais de rétraction peuvent varier suivant les pays. Ainsi, la nouvelle directive européenne, adaptée en France sous le nom de loi Hamon sont les suivants définit un délai de rétractation de 14 jours suite à un achat en ligne (au lieu de 7 jours aujourd’hui en France), un cout des retours à la charge des clients, mais les couts de livraison standards devront être remboursés, et une période de remboursement plus rapide (14 jours au lieu de 30). Il faudra prévoir un formulaire de rétraction.
– Maitriser les restrictions de retour liées aux produits: selon ce que vous vendez et le pays où vous vendez, il faut évaluer s’il est préférable ou non de réimporter les produits retournés. En général la réimportation est coûteuse en raison des coûts de transport mais aussi des droits et taxes à l’importation si la vente s’effectue hors de l’UE. Logiquement les biens de forte valeur marchande sont susceptibles d’être plus souvent retournés. Si vous vendez des articles de valeur réduite, vous pouvez également opter pour liquider les retours dans le pays d’exportation et rembourser les acheteurs. En définitive, vous devrez faire le choix d’une politique de retour adaptée à vos produits et au pays ciblé en gardant à l’esprit que la satisfaction des clients est fondamentale pour gagner leur fidélité.
– Tirer parti des plateformes logistiques internationales: de plus en plus d’opérateurs logistiques développent des services spécialisés d’expédition internationale pour le e-commerce. Pour minimiser les coûts, il est par exemple possible de proposer un service de réexpédition postal traditionnel. Le retour des articles via une solution postale traditionnelle peut aussi s’avérer moins complexe grâce à des formalités administratives simplifiées. En revanche, le délai de transit d’un service de retour postal sera beaucoup plus long que celui d’un service express.
Afin d’assurer une expérience positive à vos clients, mieux vaut s’appuyer sur le conseil et le support d’experts en logistique transfrontalière qui pourront offrir des alternatives différentes de réexpédition. En effet, il existe des solutions diverses pour la gestion des retours, qui ne peuvent être réimportés comme la mise au rebut, le don ou la mise en liquidation. La mise au rebut peut être préférable pour des articles de faible valeur ou de revente impossible, mais elle a un coût. Des articles tels que les livres peuvent faire l’objet d’un don social à des écoles ou à des associations caritatives. La mise en liquidation dépend généralement du volume et du type de produits. Par exemple, si vous avez un volume élevé de produits techniques spécialisés, tels que des équipements automobiles ou électroniques, les revendeurs spécialisés peuvent souvent fournir un bénéfice supérieur à celui d’un revendeur généraliste. Si le volume est important et les articles peu homogènes, la liquidation est encore possible via un liquidateur généraliste car ceux-ci peuvent tirer parti du volume d’autres détaillants. Par ailleurs les réglementations locales de certains pays peuvent être très complexes. Aussi pour pouvoir exercer l’une ou l’autre de ces options, vous devez établir clairement qui détient la propriété des biens et à quel moment du processus de retour.
A l’avenir, la gestion des retours à l’international continuera d’être perçue comme un point clé dans l’expérience d’achat d’un client à l’export . En incorporant les « best practices » en matière de gestion et de prévention des retours, vous pourrez établir et améliorer constamment la stratégie de gestion des retours internationaux de votre entreprise, afin de satisfaire au mieux les acheteurs internationaux, d’améliorer votre réputation sur le net, et de gérer le plus efficacement possible vos ventes à l’export.